JAKARTA, FOCUSKINI – PT Pertamina Patra Niaga memperkuat kualitas pengalaman pelanggan dengan mengimplementasikan Program Danantara Indonesia CX100 di Grha Pertamina, Jakarta, Jumat (10/7). Program ini menjadi bagian dari upaya Pertamina Group khususnya Pertamina Patra Niaga dalam menghadirkan layanan yang semakin responsif, konsisten, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Danantara Indonesia CX100 merupakan program kalibrasi dan assessment Customer Experience (CX) untuk mengukur kualitas layanan BUMN berdasarkan perspektif publik sebagai pengguna layanan. Penilaian mencakup pengalaman nyata pelanggan saat berinteraksi dengan berbagai layanan BUMN, di samping pencapaian bisnis dan operasional.
Direktur Penunjang Bisnis PT Pertamina (Persero), Erry Sugiharto, menilai Pertamina Patra Niaga memiliki peran penting sebagai wajah terdepan Pertamina Group. Interaksi dengan jutaan pelanggan berlangsung setiap hari pada layanan SPBU, LPG, aviasi, layanan digital, serta berbagai lini bisnis lainnya.
“Setiap layanan adalah investasi kepercayaan. Danantara CX100 bukan sekedar tentang skor atau ranking. Tujuan utamanya adalah perubahan nyata yang dirasakan pelanggan. Jika layanan kita baik, maka hasil akan mengikuti,” sebut Erry.
Direktur Utama PT Pertamina Patra Niaga, Mars Ega Legowo Putra, menegaskan bahwa penguatan pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi salah satu fokus utama transformasi perusahaan sebagai garda terdepan pelayanan energi nasional. Sejalan dengan arah transformasi CX100 Danantara, Pertamina Patra Niaga sebagai Subholding Downstream Pertamina terus memperkuat budaya yang berorientasi pada pelanggan agar setiap interaksi mampu menghadirkan layanan yang semakin mudah, cepat, dan memberikan nilai tambah bagi masyarakat.
“Sebagai frontliner Pertamina yang melayani masyarakat dari Sabang sampai Merauke, kami ingin memastikan setiap titik layanan memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Diferensiasi kami tidak hanya terletak pada produk, tetapi juga pada kualitas layanan dan bagaimana kami membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Karena itu, customer experience harus menjadi budaya yang dijalankan oleh seluruh perwira Pertamina Patra Niaga,” ujar Mars Ega.
Lebih lanjut Mars Ega menyampaikan perusahaan tidak hanya berfokus pada peningkatan fasilitas dan infrastruktur layanan, tetapi juga memperkuat kemampuan dalam mendengarkan kebutuhan pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi, mulai dari Pertamina Customer Solutions 135, MyPertamina, media sosial, hingga berbagai survei kepuasan pelanggan. Seluruh masukan tersebut menjadi dasar bagi perusahaan untuk terus meningkatkan layanan secara berkelanjutan.
Melalui transformasi customer experience yang berkelanjutan, Pertamina Patra Niaga optimistis dapat menghadirkan layanan energi yang semakin andal, relevan dengan kebutuhan masyarakat, sekaligus mendukung terciptanya pengalaman pelanggan kelas dunia sesuai visi transformasi CX100 Danantara.
Managing Director Human Capital Danantara Indonesia, Agus Dwi Handaya, mengapresiasi langkah Pertamina Patra Niaga membentuk Task Force Danantara Indonesia CX100 dan melibatkan jajaran manajemen serta Perwira dari berbagai fungsi operasional dalam memperkuat budaya pelayanan. Menurutnya, langkah tersebut menunjukkan bahwa semangat Melayani Sepenuh Hati telah menjadi perhatian utama manajemen dan diwujudkan dalam pelayanan yang lebih humanis serta berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
“Luar biasa komitmen dari Pertamina Patra Niaga membentuk satu tim task force-nya. Tentunya ini adalah wujud daripada komitmen untuk seluruh BUMN termasuk terutama Pertamina Patra Niaga memberikan pelayanan yang betul-betul memiliki sentuhan hati memberikan yang terbaik untuk masyarakat dan untuk Indonesia,” ucap Agus.
Kedepannya, pelaksanaan Danantara Indonesia CX100 menjadi acuan bagi Pertamina Patra Niaga dalam menyusun roadmap peningkatan pengalaman pelanggan, mengembangkan pengelolaan keluhan secara preventif, serta memastikan setiap masukan pelanggan yang disampaikan melalui polling Danantara Indonesia CX100 pada link ptm.id/ppncx100online dapat menjadi perbaikan layanan Pertamina, terutama SPBU Pertamina sebagai garda terdepan interaksi Pertamina bersama pelanggan.
